한 시민이 오후 5시 15분에 시 핫라인에 전화하여 사업 허가증 갱신에 대해 문의했습니다. 사무실은 5시에 문을 닫았습니다. 그들은 다음날 오전 8시 30분에 다시 전화를 걸어 25분 동안 대기합니다. 필요한 정보는 웹사이트에 있지만 찾을 수 없습니다. 이는 정부 AI 고객 서비스, 아니 오히려 서비스 부족과 상호 작용하는 수백만 명의 시민의 일상적인 현실입니다.
시나리오 1: 시민 핫라인 자동화(1999/311 서비스)
고통
도시 핫라인은 포트홀 신고부터 세금 관련 질문까지 모든 것을 처리합니다. 통화량은 예측할 수 없습니다. 정책 발표, 자연재해 또는 계절별 기한이 지나면 통화량이 급증합니다. 직원 채용은 정부 예산과 채용 일정에 따라 제한됩니다. 시민은 어떤 상담원이 전화를 받느냐에 따라 긴 대기 시간과 일관되지 않은 답변을 경험합니다.
AI가 처리하는 방법
1. AI가 대기 시간 없이 핫라인 24/7에 응답합니다.
2. 자연스러운 대화를 통해 발신자의 요구사항을 파악합니다. "건축 허가 신청 방법을 알고 싶습니다."
3. 기관의 지식베이스를 통해 정확한 최신 정보를 제공합니다.
4. 복잡한 문의사항에 대해서는 사건번호를 생성하고 담당부서 콜백 일정을 잡습니다.
5. 다국어 발신자 처리 - 다양한 도시 인구에게 필수적입니다.
영향
시나리오 2: 관공서를 위한 약속 예약
고통
시민은 운전 면허증 갱신, 여권 신청, 허가증 제출 및 사회 복지 상담을 위해 예약이 필요합니다. 온라인 예약 시스템이 존재하지만 많은 시민, 특히 노인 거주자는 전화를 선호합니다. 전화 기반 예약은 노동 집약적이고 오류가 발생하기 쉽습니다.
AI가 처리하는 방법
1. 시민의 전화: "운전면허를 갱신해야 합니다"
2. AI가 필요한 서비스를 파악하고 가장 가까운 사무실에서 이용 가능한 시간대를 찾아줍니다.
3. 예약에 필요한 신원정보 확인
4. 약속을 예약하고 SMS 또는 자동 콜백을 통해 확인을 보냅니다.
5. 필수서류 체크리스트와 함께 24시간 전 알림 전송
영향
시나리오 3: 정책 및 문서 요구 사항 문의
고통
"새 사업체를 등록하려면 어떤 서류가 필요한가요?" "나도 노인주택지원금을 받을 자격이 있나요?" 이러한 질문에는 정부 웹사이트와 규제 문서에 확실한 답변이 숨겨져 있습니다. 정부 웹사이트를 탐색하는 것이 매우 어렵기 때문에 시민들이 전화를 합니다.
AI가 처리하는 방법
1. AI는 대중이 대면하는 모든 정책, 양식 및 요구 사항에 대한 구조화된 지식 기반을 유지합니다.
2. 특정 질문에 답변합니다. "새 사업체를 등록하려면 다음이 필요합니다: (1) 주민등록번호, (2) 주소 증명, (3) 다음에서 다운로드할 수 있는 완성된 양식 A-12..."
3. 자격 질문의 경우 AI는 자격 기준을 단계별로 안내합니다.
4. 발신자의 참고를 위해 SMS를 통해 관련 양식과 링크를 보낼 수 있습니다.
접근성 고려사항
정부 AI: 높은 영향력, 고유한 제약
정부 기관은 엄격한 데이터 개인 정보 보호 규정, 접근성 의무, 다국어 인구, 공공 책임 등 고유한 요구 사항에 직면해 있습니다. 정부용 AI 음성 솔루션은 이러한 제약 조건을 나중에 고려하는 것이 아니라 최우선 요구 사항으로 설계해야 합니다.
Pathors의 정부 지원 AI 음성 플랫폼은 온프레미스 또는 프라이빗 클라우드 배포 옵션, 데이터 상주 규정 준수, 접근성 우선 음성 설계, 다국어 지원 등 공공 부문 요구 사항을 충족합니다. 시각적 워크플로 빌더를 사용하면 대행사 직원이 정책 변경에 따라 정보와 대화 흐름을 업데이트할 수 있으며 공급업체에 종속되지 않습니다. 정부 AI 음성 솔루션을 살펴보려면 pathors.com을 방문하세요.
브랜든 루
구구
AI 기술을 활용하여 고객 서비스와 비즈니스 운영을 혁신하는 데 열정을 갖고 있습니다.