타이완 모바일(台灣大哥大)의 AI 고객 서비스는 ‘AI로 상담원을 대체’하는 것이 아니라 ‘AI로 1,500석의 상담원을 수익 엔진으로 바꾸는’ 전략입니다. 텍스트에서는 챗봇 ‘샤오마이’가 매달 약 42만 건의 문의를 처리하고, 음성에서는 현지화된 음성 인식 모델이 중국어·대만어·영어·객가어가 섞인 통화를 이해하며, 2026년 발표한 Agentic AI 플랫폼으로 고객 응대를 기업 운영에 직접 연결합니다. 2026년 9월 8일, 타이완 모바일은 Agentic AI를 주제로 제4회 ‘D.E.E.P. Tech Day’를 열었고, Pathors는 음성 AI 파트너로 참여했습니다.
이 글은 타이완 모바일이 공개한 AI 고객 서비스 방식, 대만 기업에 주는 의미, 그리고 생태계에서 Pathors가 맡는 ‘AI가 전화를 받고, 대화를 끝내고, 일을 처리하는’ 구간을 정리합니다.
타이완 모바일 AI 고객 서비스의 3계층
타이완 모바일은 고객 서비스를 핵심 경쟁력으로 운영하는 몇 안 되는 통신사입니다. 공개 보도에 따르면 상담 조직은 1,500명이 넘고, AI 도입 이후에도 줄기는커녕 계속 늘고 있습니다. 2025년에는 CC APAC Awards 기술 혁신 부문 플래티넘상을 받아 대만 기업 중 유일한 수상사가 됐습니다. 그 AI 고객 서비스는 3계층으로 나눌 수 있습니다.
| 계층 | 방식 | 공개 수치 |
|---|---|---|
| 텍스트 챗봇 | 챗봇 ‘샤오마이’에 대규모 언어 모델과 내부 지식베이스 적용 | 월 약 42만 건, 만족도 약 95%, 답변 정확도 99% |
| 음성 AI | 자체 개발한 현지화 ASR과 LLM으로 중국어·대만어·영어·객가어 혼용 인식 | 하루 100만 건 이상의 음성 데이터, 1,500석 상담원과 연계 |
| Agentic AI 플랫폼 | D.E.E.P. Tech Day 2026에서 발표한 기업용 AI 에이전트 플랫폼 MyAgent | 자체 개발 AI 성과 15건, 생산·판매·인사·연구개발·재무 5대 영역 연결 |
세 계층의 관계는 분명합니다. 텍스트가 고빈도·저위험 질문을 먼저 흡수하고, 음성이 실제 걸려오는 전화를 처리하며, Agentic AI가 ‘질문에 답하기’를 ‘일을 끝내기’로 끌어올립니다.
타이완 모바일이 통신사급 AI 고객 서비스를 할 수 있는 이유
방식을 뜯어보면 일반 기업이 스스로 갖추기 어려운 세 가지 조건이 보입니다.
D.E.E.P. Tech Day 2026의 주제가 Agentic AI인 이유도 여기에 있습니다. 알아듣고 정확히 답할 수 있게 된 다음의 병목은 ‘고객의 일을 끝까지 처리할 수 있느냐’입니다.
생태계에서 Pathors의 역할: 전화를 받고, 대화를 끝내고, 일을 처리한다
Pathors는 음성 AI 전화 시스템을 만듭니다. AI가 전화를 직접 받거나 걸고, 자연스러운 대화로 요구를 이해하며, 실제 데이터를 조회해 예약·조회·확인을 그 자리에서 완료하고, 필요하면 상담원에게 연결하며, 통화 전체를 기록으로 남깁니다. 타이완 모바일이 통신망, 현지 언어 모델, 기업용 AI 플랫폼으로 깔아 둔 기반 위에서 Pathors는 고객과 가장 가까운 구간을 맡습니다.
| Pathors 음성 AI 기능 | 기업에 주는 의미 |
|---|---|
| 24시간 AI 응대와 아웃바운드 | 영업시간 외·휴일·피크 시간의 부재중 전화가 사라짐 |
| 버튼 메뉴 없는 대화형 이해 | 고객은 평소 말하듯 용건을 전달 |
| CRM·예약·주문 시스템 연동 | AI가 실제 데이터를 조회해 통화 중에 처리 완료 |
| 중국어·대만어·영어 혼용과 다국어 | 대만 통화의 실제 모습에 맞추고 일본어·한국어·영어 고객도 응대 |
| 통화 기록과 상담원 연결 | 모든 통화가 기록되고 복잡한 건은 상담원에게 원활히 인계 |
Pathors가 D.E.E.P. Tech Day 2026에 파트너로 등장한 것은 ‘AI 고객 서비스는 일을 끝내야 한다’는 관점이 양측에서 일치하기 때문입니다. Pathors 음성 AI의 작동 원리와 도입 절차는 전화 AI 완전 가이드에서 확인하세요.
대만 기업이 타이완 모바일 AI 고객 서비스에서 배울 점
대부분의 기업에는 1,500석의 상담원도, 하루 100만 건의 음성 데이터도 없지만 그 경로는 참고할 만합니다.
1. 자동화 전에 분류: 먼저 3개월치 통화 기록을 문의 사유별로 분류하고, 고빈도·저위험 건부터 AI에 맡깁니다.
2. 언어는 현지에 맞게: AI 고객 서비스를 평가할 때는 대만어와 중영 혼용을 포함한 실제 대만 통화로 테스트하고, 사양서만 보지 않습니다.
3. 데이터에 닿아야 한다: AI는 실제 데이터를 조회할 수 있어야 ‘일을 끝낼’ 수 있습니다. 아니면 말만 잘하는 IVR일 뿐입니다.
4. 사람은 대체가 아니라 격상: 타이완 모바일의 상담원 수가 늘어난 것은 AI가 반복 업무를 가져가고 사람이 고부가가치 건으로 옮겨 갔기 때문입니다.
5. 컴플라이언스 먼저: 대만에서는 아웃바운드, 녹음, 개인정보 활용에 명확한 규정이 있습니다. 도입 전에 AI 아웃바운드 전화는 대만에서 합법인가를 확인하세요.
D.E.E.P. Tech Day 2026 핵심 정리
출처: 타이완 모바일 보도자료, iThome, Cheers.
타이완 모바일 AI 고객 서비스가 대만 기업에 보여 준 가장 중요한 점은 기술이 얼마나 앞섰느냐가 아닙니다. 서비스 품질을 지키면서 컨택센터를 비용 센터에서 수익 엔진으로 바꿀 수 있다는 것을 증명했다는 점입니다. 이를 가능하게 하는 조건은 현지 언어 이해, 실제 데이터 연결, 그리고 프로세스를 끝까지 실행하는 AI 에이전트, 이 세 가지입니다.
Pathors는 D.E.E.P. Tech Day 2026에서 타이완 모바일과 같은 무대에 선 것을 자랑스럽게 생각합니다. AI 전화 고객 서비스나 AI 아웃바운드를 검토 중이라면 Pathors 음성 AI에 직접 전화해 체험해 보시거나, AI 자동 아웃바운드 시스템 선택법과 다국어 AI 고객 서비스 가이드를 이어서 읽어 보세요.
자주 묻는 질문
타이완 모바일에 AI 고객 서비스가 있나요?
있습니다. 챗봇 ‘샤오마이’가 월 약 42만 건의 텍스트 문의를 만족도 약 95%로 처리하고, 음성에서는 자체 개발한 현지화 ASR과 LLM이 중국어·대만어·영어·객가어 혼용을 인식합니다. 또한 D.E.E.P. Tech Day 2026에서 기업용 Agentic AI 플랫폼 MyAgent를 발표했습니다.
타이완 모바일의 D.E.E.P. Tech Day는 무엇인가요?
타이완 모바일이 매년 여는 기업용 AI·딥테크 발표 행사입니다. 2026년 9월 8일 제4회를 Agentic AI 주제로 개최해 MyAgent 플랫폼과 자체 개발 AI 성과 15건을 SYSTEX 등 전략 파트너, 생태계 파트너와 함께 선보였습니다.
Pathors와 타이완 모바일은 어떤 관계인가요?
Pathors는 음성 AI 전화 시스템 개발사로, 타이완 모바일의 D.E.E.P. Tech Day 2026에 파트너로 참여했습니다. AI가 전화를 직접 받고 걸며, 대화를 이해하고, 실제 데이터와 연동해 그 자리에서 일을 끝내는, 기업 AI 고객 서비스에서 고객과 가장 가까운 구간을 담당합니다.
일반 기업도 타이완 모바일 같은 AI 고객 서비스를 도입할 수 있나요?
가능합니다. 모델을 직접 만들 필요는 없습니다. Pathors 같은 음성 AI 플랫폼을 쓰면 기존 전화번호와 교환기 그대로 AI 응대나 아웃바운드를 도입할 수 있고, CRM이나 예약 시스템을 연동하면 AI가 실제 데이터를 조회해 일을 끝낼 수 있습니다. 문의 사유 분류, 실제 대만 통화 테스트, 데이터 접근성이 핵심입니다.
AI 고객 서비스가 상담원을 대체하나요?
타이완 모바일은 AI 도입 후 상담원이 1,500명 이상으로 늘었고 매년 약 10%씩 성장하고 있습니다. AI가 반복적이고 위험이 낮은 질문을 맡고 사람은 고부가가치·복잡한 건으로 옮겨 가므로 ‘대체’보다 ‘격상’에 가깝습니다.
AI 전화 고객 서비스는 대만에서 합법인가요?
합법이지만 아웃바운드 명단의 개인정보 출처, 통화 녹음 고지, 마케팅 시간대, 추심 스크립트에 명확한 규정이 있습니다. 도입 전에 개인정보보호법과 관련 규정을 확인하세요. 자세한 내용은 Pathors의 AI 아웃바운드 컴플라이언스 가이드를 참고하세요.
