颱風來了，三十組客人的航班被取消，電話從早上八點響到晚上十點。每一通電話都在問同一件事：「我的航班怎麼辦？可以改日期嗎？飯店可以退嗎？」旅行社的客服人員一個人要處理幾十通一模一樣的電話，同時還要手動查航空公司和飯店的改退政策。
這個場景每年颱風季和疫情期間都在上演。旅遊業的客服痛點不是日常——日常的訂團、詢價、確認行程其實量不大。真正的壓力在異常事件：天候異動、罷工、航班取消、目的地突發狀況。
AI 語音助理可以在這種「突然爆量」的情境中發揮最大價值。
場景一：航班異動的批量通知
航班取消或更改時，旅行社需要在最短時間內通知所有受影響的旅客。傳統做法是一通一通打——30 組客人可能需要花一整天。
AI 可以在幾分鐘內同時撥出所有電話，用自然語音告知旅客航班異動資訊、提供替代方案選項（改搭其他航班、延期、退費），並根據旅客的選擇即時在系統中做記錄。人工客服只需要處理那些有特殊需求或情緒激動的旅客。
場景二：行程變更與改期
「我臨時有事，下週的行程可以改到下下週嗎？」這類電話佔了旅行社日常客服量的相當比例。AI 可以查詢航班和飯店的改期條件、計算差價或手續費、完成改期操作，整個流程不需要人工介入。
場景三：旅途中的緊急聯繫
旅客在國外遇到問題——護照遺失、身體不適、行李丟失——打回台灣求助。這些電話通常在非營業時間發生（因為時差），傳統上只能進語音信箱。AI 語音助理可以 24/7 接聽，先收集基本資訊（旅客姓名、所在地、問題描述），判斷緊急程度，緊急的立即轉接值班人員，非緊急的建立工單等營業時間處理。
Pathors 的 AI 語音助理支援多語言通話，可以處理中文和英文的旅客來電。搭配視覺化 SOP 建構器，旅行社可以針對不同的異常情境（航班取消、天災、個人緊急狀況）設計專屬的處理流程。預約免費 Demo。
Brandon Lu
COO
致力於運用 AI 技術改造客戶服務和商業營運。
