台灣大哥大的 AI 客服不是「用 AI 取代客服」，而是「用 AI 把 1,500 席客服變成利潤引擎」：文字端由智能客服機器人「小麥」每月接下約 42 萬次提問，語音端用在地化 ASR 聽懂國、台、英、客語混用，再以 2026 年發表的 Agentic AI 平台把客服流程接進企業營運。 2026 年 9 月 8 日，台灣大哥大第四屆「D.E.E.P. Tech Day 台灣大硬科技日」以 Agentic AI 為主題登場，Pathors 派斯科技以語音 AI 合作夥伴的身分參與其中。
這篇文章整理台灣大哥大公開揭露的 AI 客服做法、它對台灣企業的意義，以及 Pathors 的語音 AI 在這個生態裡負責的那一段：讓電話真正被 AI 接起來、講完、辦完。
台灣大哥大 AI 客服的三層布局
台灣大哥大是台灣少數把客服當成核心競爭力經營的電信商。根據公開報導，它的客服團隊超過 1,500 人，且在導入 AI 之後人數不減反增；2025 年更以客服科技創新拿下 CC APAC Awards 白金首獎，是台灣唯一獲獎企業。它的 AI 客服可以拆成三層：
| 層次 | 做法 | 公開數據 |
|---|---|---|
| 文字智能客服 | 智能客服機器人「小麥」導入大型語言模型與內部知識庫 | 每月約 42 萬次提問、滿意度約 95%、回答正確率提升至 99% |
| 語音 AI 客服 | 自研在地化 ASR 與 LLM，可辨識華語、台語、英語、客語混用 | 每天超過百萬筆語音資料、結合 1,500 席客服 |
| Agentic AI 平台 | 2026 年 D.E.E.P. Tech Day 發表企業級 AI 代理平台 MyAgent | 15 項自研 AI 成果，串接產、銷、人、發、財五大營運場景 |
三層之間的關係很清楚：文字先把高頻、低風險的問題吃掉；語音處理真正打進來的電話；Agentic AI 則把「回答問題」升級成「把事情做完」。
為什麼台灣大哥大能做電信級 AI 客服
把台灣大哥大的做法拆開看，會發現它靠的是三個一般企業很難自己補齊的條件：
這也是為什麼 D.E.E.P. Tech Day 2026 的主題會定在 Agentic AI：當模型已經聽得懂、答得對，下一個瓶頸就是「能不能替客戶把事情辦完」。
Pathors 在合作生態裡的角色：讓電話被 AI 接起來、講完、辦完
Pathors 派斯科技做的是語音 AI 電話系統：AI 直接接聽或撥出電話，用自然對話理解需求、查真實資料、當場完成預約、查詢或確認，需要時轉接真人，並把整通對話留成紀錄。在台灣大哥大以電信網路、在地語言模型與企業 AI 平台鋪出的基礎上，Pathors 負責的是最靠近客戶的那一段：
| Pathors 語音 AI 能力 | 對企業的意義 |
|---|---|
| 24 小時 AI 接聽與外撥 | 下班、假日、尖峰忙線的電話不再漏接 |
| 對話式理解，不靠按鍵選單 | 客戶用平常講話的方式就能把事情講完 |
| 串接 CRM、訂位、訂單系統 | AI 查到的是真實資料，能當場辦完事 |
| 中英台混用與多語言 | 貼近台灣通話的真實樣貌，也能服務日、韓、英語客戶 |
| 通話紀錄與轉接真人 | 每通電話有紀錄，複雜案件平順交給客服人員 |
Pathors 在 D.E.E.P. Tech Day 2026 以合作夥伴身分露出，正是因為雙方對「AI 客服要把事情做完」的看法一致。想了解 Pathors 語音 AI 的運作原理與導入流程，可以先看 電話 AI 完整指南。
台灣企業可以從台灣大哥大 AI 客服學到什麼
多數企業沒有 1,500 席客服，也沒有每天百萬筆語音資料，但台灣大哥大的路徑仍然值得參考：
1. 先分流再自動化：先用三個月的通話紀錄分類來電原因，把高頻、低風險的先交給 AI。
2. 語言要在地：評估任何 AI 客服時，用真實的台灣通話測試，包含台語與中英夾雜，不要只看規格表。
3. 資料要接得到：AI 只有查得到真實資料才能「辦完事」，否則只是換了一個比較會講話的 IVR。
4. 人不是被取代，而是升級：台灣大哥大客服人數逆勢成長，正是因為 AI 把重複工作拿走，人力轉去處理高價值案件。
5. 合規先行：外撥、錄音、個資使用在台灣都有明確規範，導入前先看 AI 外撥電話在台灣合法嗎。
D.E.E.P. Tech Day 2026 重點整理
資料來源：台灣大哥大新聞稿、iThome 報導、Cheers 天下學習報導。
台灣大哥大 AI 客服給台灣企業最重要的示範，不是技術多先進，而是它證明了 AI 客服可以在保住服務品質的同時，把客服從成本中心變成利潤引擎。做到這件事的三個條件是：在地的語言理解、接得到真實資料、以及能把流程走到底的 AI 代理。
Pathors 派斯科技很榮幸在 D.E.E.P. Tech Day 2026 與台灣大哥大同台。如果你的企業正在評估 AI 電話客服或 AI 外撥，歡迎直接打一通電話體驗 Pathors 的語音 AI，或延伸閱讀 AI 自動外撥系統怎麼選 與 多語言 AI 客服指南。
常見問題
台灣大哥大有 AI 客服嗎？
有。台灣大哥大的智能客服機器人「小麥」處理文字端提問，每月約 42 萬次、滿意度約 95%；語音端則有自研的在地化 ASR 與 LLM，可辨識華語、台語、英語、客語混用；2026 年 D.E.E.P. Tech Day 再發表企業級 Agentic AI 平台 MyAgent。
台灣大哥大 D.E.E.P. Tech Day 是什麼？
D.E.E.P. Tech Day（台灣大硬科技日）是台灣大哥大每年舉辦的企業 AI 與硬科技發表活動。2026 年 9 月 8 日舉辦第四屆，主題是 Agentic AI，發表 MyAgent 平台與 15 項自研 AI 成果，並邀請精誠資訊等策略夥伴與生態系合作夥伴共同展示。
Pathors 和台灣大哥大是什麼關係？
Pathors 派斯科技是語音 AI 電話系統的開發商，以合作夥伴身分參與台灣大哥大 D.E.E.P. Tech Day 2026。Pathors 專注在讓 AI 直接接聽與撥出電話、理解對話、串接真實資料並當場完成任務，是企業 AI 客服中最靠近客戶的一段。
一般企業能導入像台灣大哥大那樣的 AI 客服嗎？
可以，但不需要自建模型。企業可以透過像 Pathors 這樣的語音 AI 平台，用既有電話號碼與總機導入 AI 接聽或外撥，串接 CRM 或訂位系統後，AI 就能查真實資料並把事情辦完。重點是先分流來電原因、用真實台灣通話測試、確保資料接得到。
AI 客服會取代客服人員嗎？
以台灣大哥大為例，導入 AI 後客服人數不減反增，超過 1,500 人且每年成長約一成。AI 拿走的是重複、低風險的問題，人力轉去處理高價值與複雜案件，因此更接近「升級」而不是「取代」。
AI 電話客服在台灣合法嗎？
合法，但外撥名單的個資來源、通話錄音告知、行銷時段與催收話術都有明確規範。導入前建議先確認個資法與相關法規，詳見 Pathors 的 AI 外撥合規指南。
