샤오안 · AI 상담원
00:23
끊이지 않는 고객센터 전화 AI는 한 통도 놓치지 않습니다
주문 조회, 반품·교환, 상품 문의, 미수령 안내까지 AI 음성 어시스턴트가 24시간 처리하여 고객센터 팀은 고부가가치 응대에 집중할 수 있습니다.
샤오안 · AI 상담원
00:23
익숙하신가요? 고객센터 팀이 매일 마주하는 문제들입니다
피크 시간대, 모든 회선이 포화
영향
이커머스 고객센터의 가장 큰 고충은 전문성 부족이 아니라 '물량'입니다. 광군제, 연중 세일, 신상품 출시 같은 피크 시간대에는 주문 조회, 반품·교환, 상품 문의가 한꺼번에 몰려 기존 팀으로는 도저히 감당할 수 없습니다. 외주 상담은 비용이 높고 품질도 들쭉날쭉하며, 급하게 인력을 늘리는 것도 현실적이지 않습니다.
수신 전화의 80%가 똑같은 질문
영향
업계 조사에 따르면 이커머스 고객센터 수신 전화의 70% 이상이 표준화된 답변이 가능한 반복 문의입니다. 배송 현황, 반품·교환 절차, 상품 사양, 결제 방법 등 — 복잡한 판단이 필요 없는데도 고객센터 팀의 가장 소중한 시간을 소모합니다.
완료되지 않은 주문 하나하나가 놓친 매출
영향
이커머스 평균 장바구니 이탈률은 70%를 넘습니다. 편의점 착불 수령의 미수령률도 높은 수준을 유지하며, 반송되는 주문은 매출 손실뿐 아니라 역물류 비용까지 발생시킵니다. 사람이 일일이 전화로 안내하는 것은 현실적이지 않지만, 회수율이 가장 높은 방법이기도 합니다.
작동 방식
3단계로 AI를 24시간 상담원으로
01
이커머스 플랫폼 연동
저희 엔지니어 팀이 이커머스 백오피스, 배송 시스템, CRM 연동을 지원해 AI가 주문·재고·고객 데이터에 실시간으로 접근할 수 있도록 합니다.
02
상담 대화 흐름 설정
브랜드의 반품·교환 정책, 상품 FAQ, 고객 불만 처리 SOP에 맞춰 AI 어시스턴트의 응답 로직과 연결 규칙을 맞춤 설정합니다.
03
도입 및 지속적인 최적화
AI 상담원이 정식으로 가동되어 전화를 응대합니다. 통화 데이터를 자동으로 분석해 응답 품질과 고객 만족도를 지속적으로 최적화합니다.
Inbound 응대
AI 응대: 걸려온 모든 전화에 빠짐없이 응답
주문 조회부터 반품·교환까지, AI 음성 상담원이 가장 흔한 고객 요구를 즉시 처리합니다
고객이 주문 상태를 확인하려고 전화하면, AI가 배송 시스템과 즉시 연동해 도착 예정 시간, 현재 위치, 편의점 수령 안내 등 배송 현황을 답변합니다.
샤오안 · AI 상담원
00:18
Outbound 발신
AI 발신: 먼저 다가가 매출을 되찾다
미수령 안내부터 기존 고객 재구매까지, AI가 모든 고객에게 먼저 다가갑니다
편의점 수령 기한이 지나거나 택배 배송이 실패했을 때, AI가 자동으로 고객에게 전화해 의향을 확인하고 수령 기한 연장이나 재배송을 도와, 반품률과 역물류 비용을 줄입니다.
샤오안 · AI 상담원
00:31
데이터 인사이트
모든 고객센터 통화가 개선의 실마리입니다
AI가 음성 대화를 구조화된 데이터로 자동 변환해 고객 요구와 운영 흐름을 실시간으로 파악합니다
수신 문의 주제 자동 분류
모든 통화를 주문 조회, 반품·교환, 상품 문의, 고객 불만 등 카테고리로 자동 분류해 각 주제의 비중과 추이 변화를 실시간으로 파악합니다.
반품 사유 구조화
AI가 반품 통화에서 반품 사유를 자동으로 추출해 상품 품질, 사이즈 차이, 설명 불일치 등 문제 분포를 분석하여 브랜드의 상품 전략 개선을 돕습니다.
고객 감정 감지
AI가 통화 중 고객의 감정 변화를 인식해 위험도가 높은 대화를 표시하여, 품질 관리 팀이 주의가 필요한 건을 우선 처리할 수 있도록 합니다.
상품 수요 인사이트
수신 전화에서 고객이 자주 문의하는 상품과 품절 상품을 발견해, 구매·마케팅 팀에 실시간 시장 신호를 제공합니다.
도입 효과
숫자로 보는 성과
70%
고객센터 수신 전화 자동 해결률
3x
프로모션 기간 응대 처리 용량
추가 인력 불필요
< 1s
평균 응답 지연
+25%
미수령 회수율 향상
예상값
* 효과 수치는 예상값이며, 실제 성과는 브랜드 규모와 도입 범위에 따라 다릅니다.
자주 묻는 질문
이커머스 브랜드가 가장 궁금해하는 질문
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